Les robots intelligents s’installent progressivement dans notre quotidien. C’est au tour de l’industrie bancaire française de faire appel à l’intelligence artificielle pour améliorer ses performances. Le Crédit-Mutuel CIC a annoncé qu’après une phase de test réussie, le groupe étendra petit à petit et d’ici à mi-juin 2017, l’utilisation de Watson d’IBM. Le système jouera le rôle d’assistant virtuel auprès de 20 000 chargés de clientèle du groupe mutualiste, dans près de 5 000 caisses locales. La banque a précisé que Watson ne remplacera pas les conseillers, mais il se chargera de les assister. Zoom sur ce stagiaire 2.0.
Une volonté d’assister ses conseillers
Avec un investissement de 8 millions d’euros par an, le Crédit Mutuel cherche avant tout à apporter de l’assistance à ses conseillers. L’objectif n’est pas que le robot remplace le conseiller bancaire, mais qu’il l’assiste dans les tâches sans valeur ajoutée, rendant l’humain plus disponible pour ses clients (et ainsi augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, tout de même !).
Le groupe mutualiste a donc misé sur Watson d’IBM. Le système Watson, basé sur une intelligence artificielle, sera un véritable assistant-stagiaire surmotivé, capable d’effectuer toutes les tâches ingrates qui permettent aux salariés de gagner en temps et en efficacité.
(Notez que l’automatisation des tâches est déjà d’actualité puisque bon nombre d’opérations se font déjà directement par les clients via leur ordinateur personnel ou leur téléphone portable).
Watson, une sorte de stagiaire amélioré
Watson peut aider à faire face à l’afflux exponentiel de courriers électroniques, en faisant ressortir les plus urgents à traiter. Le logiciel propose également de formuler des réponses personnalisables. Il facilite le travail, mais n’agit pas seul, puisque le mail devra toujours être validé par le conseiller.
Le logiciel propose aussi deux assistants virtuels pour aider les conseillers à répondre rapidement aux questions des clients. Ces derniers sont en mesure de trouver directement une information ou un conseil qui échapperait au conseiller, notamment sur des domaines complexes comme les produits financiers ou l’assurance automobile. À terme, Watson devrait devenir incollable en assurance santé, en prévoyance et sur le crédit à la consommation.
L’intelligence artificielle de Watson enregistre 90% de fiabilité
Le logiciel Watson comprend les questions qu’on lui pose. Il répond comme un humain en se basant sur des informations qu’il aura cherchées au préalable dans sa base de données. Il réalise en fait un travail de documentaliste, effectué en un temps record.
Au cours de la phase expérimentale, le taux de fiabilité des réponses données par Watson a été multiplié par deux, au point d’atteindre aujourd’hui près de 90 %. Le patron du Crédit Mutuel a précisé que les conseillers gagnaient 60 % de temps dans la recherche d’informations en utilisant l’intelligence artificielle. Face à des résultats aussi prometteurs, le groupe mutualiste a décidé d’étendre l’utilisation de Watson progressivement jusqu’à la mi-juin 2017, dans près de 5 000 agences locales, au profit de 20 000 conseillers clientèle.
Commentaires récents